Les loueurs longue durée sont devenus des intégrateurs, des assembleurs de services.
© Marc Horwitz
Les Ateliers du Sesamlld réunissaient, au début de cette semaine à Paris, ses adhérents et ses membres associés pour un dialogue constructif autour de l’intelligence artificielle : intégration et perspectives » d’une part, des « Services : aller plus vite et être plus efficace » d’autre part. L’Automobile & L’Entreprise a pu, en exclusivité, participer à ces échanges.
Mené avec diligence par Stéphane Copie, président de la commission « Opérations » du syndicat et Anne-Claire Forel, sa Secrétaire générale, l’Atelier du Sesamlld consacré aux services sur le thème « Aller vite et être plus efficace » a été particulièrement animé et… concret. La première conclusion que l’on peut en tirer, c’est que le proverbe « Il ne faut pas confondre vitesse et précipitation » est un principe à ne jamais oublier. Les loueurs longue durée et les prestataires de services auxquels ils font appel en sont d’accord : il faut s’interroger pour savoir si, comme il le ressent, le client — à commencer par le conducteur qui est sur la route — ne peut pas attendre.
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La « réalité de terrain » est assez différente. Elle peut dépendre d’un grand nombre de facteurs et notamment de l‘« outil » par lequel la contact se fait. « Une prise de rendez-vous digital vaut immédiateté et personnalisation du parcours client, explique Simon Desbois (Carglass). À l’inverse, une prise de rendez-vous téléphonique autorise un dialogue et une temporisation ». En fait, ce qui est essentiel est d’informer. Expliquer pourquoi il y a des délais pour une prestation de service ne résout pas mais le contraire génère de l’insatisfaction et c’est ce qu’il faut à tout prix éviter.
Introduire de la temporalité peut améliorer la qualité de la relation client
Introduire de la temporalité dans les relations entre les différents intervenants, le conducteur, le gestionnaire de parc d’un côté, le loueur et ses partenaires de l’autre part, est aujourd’hui une nécessité. D’aucuns, Macadam, le Groupe Lacour, etc. ont mis en place un programme d’accompagnement, souvent un parcours digital complet, qui leur permet d’être plus qualitatifs et plus efficaces. En amont, le conducteur remplit un premier questionnaire et, pour un dommage, un bris de glace, envoie quelques photos.
Des informations supplémentaires peuvent lui être demandées car rien n’exclut une intervention humaine, mais en général, cela suffit à ce que la prise en charge se passe dans les meilleures conditions. « À une condition cependant pour les restitutions en particulier, insiste Christophe Vilain (Macadam), que tout le monde soit présent ! » Les no show ont en effet tendance à se multiplier au point que, comme pour les rendez-vous chez les médecins, les loueurs longue durée et leurs partenaires s’interrogent sur le coût des absences ou le non-respect des engagements pris envers tous les prestataires
Partager l’ensemble des données pour pouvoir respecter ses engagements envers le client
« Les loueurs longue durée « fabriquent » de la valeur. Ils sont devenus des intégrateurs, des assembleurs de services et pour assurer une qualité optimale au client final, pour aller plus vite et être efficaces, il faut impérativement qu’ils soient connectés avec leurs partenaires. Le partage de données qui doivent être précises, exploitables — c’est-à-dire à jour —, est impératif pour qu’il n’y ait aucune rupture dans les engagements pris vis-à-vis des clients », conclut Stéphane Copie.
