Mercedes-Benz Vans : des ambitions entre électrification et SAV

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La division spécialisée dans le véhicule commercial du constructeur allemand a exposé sa feuille de route pour 2021 lors d’une conférence digitale, lundi 15 février. À cette occasion, le DG David Perdomo Hollatz a rappelé les enjeux sur lesquels Mercedes-Benz Vans axera ses leviers de croissance pour l’année à venir.

60 % du réseau France de Mercedes-Benz Vans sont certifiés Van Pro Center. © Mercedes
60 % du réseau France de Mercedes-Benz Vans sont certifiés Van Pro Center. © Mercedes

Le début d’année est toujours, pour les marques automobiles, l’heure du bilan comme des promesses. Une fois n’est pas coutume, Mercedes-Benz – et plus particulièrement le département Vans – a fait connaître ses résultats pour 2020 et évoqué l’itinéraire que suivra l’entité pour 2021. Une année placée sous le signe de la relation client, de la digitalisation du réseau et de l’injection d’électricité dans ses modèles VUL.

Repli des immatriculations en raison de la crise sanitaire

Comme pour l’ensemble des constructeurs – à plus ou moins grande ampleur –, la pandémie a ralenti les volumes de ventes. Chez Mercedes-Benz, le nombre de VUL livrés dans le monde s’est ainsi établi à 325 771 unités, soit une baisse de 8,9 %. En France, la baisse s’avère un peu plus contenue puisque la marque a terminé 2020 avec une évolution négative de - 7 % environ (avec les dérivés VP). Toutefois, la récupération du marché VUL progresse de mois en mois car, en mai 2020, les immatriculations avaient reculé de - 40 %.

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De plus, sur les segments cumulés S2+S3 (moyens et grands utilitaires), Mercedes-Benz Vans se place numéro un en enregistrant 33 % de part de marché en Europe. D’ailleurs, le Sprinter reste l’utilitaire le plus vendu par la marque en France avec 13 353 immatriculations, soit 106 unités de plus qu’en 2019 et près d’un point de part de marché gagné. Enfin, pour la première fois, le pourcentage de livraisons effectuées avec le contrat Service tout compris est passé au-dessus des 50 % (51 % en 2020 contre 47 % en 2019), prouvant la confiance accrue accordée par les clients à la marque. Des signaux positifs qui poussent le constructeur à aborder 2021 avec un plan stratégique ambitieux visant une reprise de 6 % environ.

Une offre B to B de plus en plus branchée…

Alors que Mercedes-Benz Vans se désolidarisera de Daimler Trucks à la fin de l’année 2021 – séparant ainsi les VUL des camions/bus afin de s’adapter aux besoins différents de ces deux typologies de clientèle, mais aussi « assurer l’agilité en réduisant la complexité en interne », explique David Perdomo Hollatz –, le constructeur focalisera ses efforts sur deux points principaux : son offre et son SAV. La gamme de produit continuera donc sa diversification en termes de motorisations. Comprenant déjà quatre produits électrifiés (eVito, eTourer, EQV et eSprinter), le catalogue s’étoffera avec de nouvelles combinaisons et de nouveaux modèles pour coller à un maximum d’usage et séduire des entreprises d’envergure, désireuses d’opérer une transition énergétique, à l’image d’Amazon.

Référencés au sein de l’Ugap, les produits développés par Mercedes-Benz Vans ciblent également les collectivités locales qui souhaitent renvoyer une image plus « verte » à leurs administrés et électeurs. Profitant du boom des véhicules de loisir et y voyant une tendance en pleine accélération à cause d’un trafic aérien presque atone, la marque mise aussi sur le créneau des camping-cars avec son Marco Polo notamment. Mais le véritable événement de l’année 2021 sera sûrement l’arrivée du nouveau Citan sur le segment des fourgonnettes. Avec sa partie mécanique, pensée en partenariat avec le tricolore Renault, ce VUL est attendu pour le second trimestre de 2021 et devrait être commercialisé en 2022. D’abord disponible dans une version pro, il devrait se voir décliner en classe T (de tourisme) puis en versions électriques.

…et de mieux en mieux entretenue

Pour accompagner la conversion « branchée » de ses utilitaires – devant atteindre entre 8 et 10 % du mix énergétique selon les estimations de la marque –, Mercedes-Benz Vans a anticipé la formation de ses équipes. Ainsi, presque 100 % de son réseau est « eReady », c’est-à-dire prêt à réparer les véhicules spécifiques que sont les VE. Pour cause : l’après-vente constitue un point fondamental de croissance pour le constructeur.

Affichant un chiffre d’affaires 2020 en repli de 9 % par rapport à 2019, le suivi de maintenance assuré par le constructeur est largement plébiscité par 82 % des clients, selon une étude Ipsos. En témoigne aussi la hausse de la pénétration des contrats Service Care, évaluée à 51,6 % en 2020 contre 47 % en 2019. Sans oublier l’offre de prise en charge – partagée entre la captive, la DG Vans et le réseau – de 6 mois de loyers qui a largement contribué à soutenir les artisans dans ce contexte de crise. Ou encore la digitalisation du processus SAV facilitant le quotidien des professionnels avec la possibilité de prendre rendez-vous en ligne, la réception active, la gestion à distance, etc.

Le VO entre dans la course

Porté par la crise sanitaire et économique, le marché des véhicules d’occasion ne s’est jamais aussi bien porté. Mercedes-Benz le confirme avec ses ventes en réseau boostées à 5 947 unités vendues (+ 10 %). Avec le label Certified, désormais déployé dans 50 concessions et rassurant sur la qualité des voitures de seconde main proposées, cette activité devrait sans doute gagner en popularité. Par conséquent, et afin de renforcer son maillage sur le territoire, le constructeur à l’étoile envisage l’ouverture de quatorze sites de ventes et d’après-vente au cours des deux prochaines années. En décembre 2020, l’expansion a d’ailleurs commencé avec l’inaugurant à Caen de son A.N.V.U. (Aubin), qui a la particularité d’être le premier site 100 % Vans de la marque à ouvrir en France.

Mots clefs associés à cet article : Véhicule utilitaire léger (VUL), Entretien, Flotte, Marché France, Marché Europe, Véhicule d’occasion (VO), Mercedes-Benz Vans

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