Entretien, un poste de dépense crucial à optimiser

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Avec des kilométrages parcourus plus importants, des bris de glaces plus réguliers et un renouvellement des pneumatiques plus fréquent, les véhicules d’entreprise constituent une manne pour les réseaux d’entretien spécialisés. Nombre d’enseignes étoffent donc leurs offres de services et affinent des arguments économiques pour mieux convaincre ces clients bien particuliers que sont les professionnels.

Norauto revendique son caractère multimarque pour répondre aux besoins des flottes hétérogènes. © Florian Léger
Norauto revendique son caractère multimarque pour répondre aux besoins des flottes hétérogènes. © Florian Léger

Que ce soit pour le nettoyage ou la maintenance, les gestionnaires de parc ont généralement deux options : faire entretenir et réparer leurs voitures dans les réseaux constructeurs, au risque de multiplier les contrats et de s’y perdre, ou faire appel à l’expertise de centres de réparation agréés (ou MRA pour « mécaniciens réparateurs automobiles »). Des prestataires qui tendent à éclipser les garagistes indépendants traditionnels en avançant des offres B2B, telles que la fourniture de pneumatiques été comme hiver, la gestion du carburant, le prêt de véhicules d’appoint…

Service à la carte

Alors que le coût de maintenance représente environ 20 % du TCO d’une flotte (source TCO Scope 2018), ces MRA proposent des forfaits d’assistance prédéfinis selon les besoins et la volumétrie du parc concerné. Ces derniers s’alignent cependant sur des tarifs nationaux fixes, ce qui engendre pour les entreprises une vraie plus-value en termes de gestion. « Les offres ne sont pas formatées mais élaborées en fonction des attentes des clients et homogènes sur tous les centres », souligne ainsi Rodolphe Noulin, directeur flottes/entreprises chez Speedy. Bertrand Cormier, directeur général de Midas, avance, lui, que son réseau de 370 centres s’avère 25 % moins cher que celui d’un constructeur en matière de révision. Hors réparations imprévues, le montant exact des dépenses annuelles est donc connu et maîtrisé.

Ce service à la carte génère des économies et une mutualisation des factures que ne renie pas non plus Louis de Lamaestre, directeur des activités B2B chez Norauto. Pour lui, cette offre « harmonisée » se doit également d’être « segmentée selon la typologie de clients », qu’ils soient grands comptes ou appartiennent au service public. Bref, « il faut s’adapter à tous les marchés sur lesquels on souhaite se positionner », résume-t-il. Mais pas à n’importe quel prix. « Un gestionnaire de parc a tout intérêt à travailler avec un prestataire, non pas le moins cher, mais celui qui applique des tarifs justes, permettant de bénéficier d’un service professionnel compétent […] induisant moins de frais de remplacement si tout a été traité convenablement au préalable », plaide Catherine Duyck, responsable marketing et services chez Five Star. « Des taux trop bas, ce n’est pas viable ni pro. L’excellence il ne faut pas la brader » , ajoute-t-elle.

Maintenance prédictive

Autre avantage à ce choix d’offres d’entretien : sa dimension multiconstructeur, chacune des enseignes étant capable de prendre soin d’un véhicule quelle que soit sa marque. « Notre grande force c’est de pouvoir tout faire sous le même toit, avec ou sans rendez-vous », affirme Louis de Lamaestre, dont la structure gère plus de 7 000 véhicules par jour sur ses 400 centres. Sans oublier que l’un des atouts majeurs des MRA réside dans l’étendue géographique de ces points de maintenance, dont les franchises sont réparties sur l’ensemble du territoire.

« Souvent, lorsque les entreprises ont une flotte importante, celle-ci est très mobile et parcourt toute la France. D’où l’intérêt de travailler avec un réseau qui a un maillage suffisamment important pour pouvoir proposer un carrossier au plus proche », détaille Catherine Duyck, dont le réseau Five Star compte près de 500 points de service. Voilà pourquoi la distance à parcourir pour un client n’excède en moyenne les 30 kilomètres. « La notion de proximité s’avère même significative et déterminante lors d’un devis », appuie Rodolphe Noulin, de Speedy, dont le maillage est l’un des plus importants de France avec 900 sites*.

Un centre Speedy à Champigny. Le réseau offre l’un des plus denses maillages de l’Hexagone.

Faciliter les démarches des professionnels et simplifier la gestion administrative pour agir plus vite et plus efficacement en cas de sinistre, voilà qui oblige aussi les centres d’entretien à proposer des contrats ciblés et visionnaires. L’exemple des pneumatiques est le plus parlant : à quoi bon équiper un véhicule de chantier de pneus premium quand on sait que leur taux d’usure sera démultiplié par rapport à une voiture de fonction ?, fait remarquer Didier Di Meglio, responsable ventes grands comptes et LLD chez Euromaster. Partisan du fait que « le produit doit s’adapter à l’usage du véhicule », et non l’inverse, il confirme que l’anticipation et la sécurité sont les maîtres mots de la marque, qui a opté depuis longtemps pour la maintenance prédictive.

Concrètement, « nous avons mis en place des audits de parc effectués par des conseillers techniques. Ils regardent les pressions des pneumatiques, la carrosserie, vérifient que le contrôle technique est à jour, etc. Grâce à ces visites préventives régulières, nous pouvons anticiper les besoins et établir un planning de révisions adapté aux roulages », détaille Didier Di Meglio. En pensant ainsi l’entretien des véhicules le plus en amont possible, le gestionnaire de parc se prémunit également d’éventuels surcoûts de réparation. « En s’engageant à prendre soin durablement de chaque conducteur, on fidélise le client autant que l’on préserve son outil de travail », souligne Bertrand Cormier, de Midas, qui partage également cet ADN.

Tôle froissée…

Car, comme on dit, le temps c’est de l’argent et un véhicule en panne ou bien un collaborateur mobilisé pour faire nettoyer sa voiture représente un manque à gagner non négligeable pour une société. L’enjeu est donc de limiter au minimum l’immobilisation des véhicules afin d’éviter que la facture ne s’alourdisse. Certes, certaines centrales (à l’image de Norauto) possèdent des salons équipés de wifi pour permettre aux professionnels de travailler pendant les délais d’attente courts, mais ce n’est pas encore un fait généralisé. Heureusement, la plupart des agents peuvent intervenir sur site pour faciliter la prise en charge du client… quand le cas à traiter le permet toutefois.

Alors que les véhicules professionnels s’usent plus vite que ceux des particuliers, l’objectif pour les gestionnaires de parc est aussi d’anticiper les dégâts en s’emparant du problème à la source. La formation des collaborateurs à l’éco-conduite, qui aurait comme bénéfice de réduire les accidents, donc le nombre de sinistres, en fait partie. Mais également le suivi automatisé d’un parc automobile via des outils de reporting (voir encadré) et dispensé par de plus en plus d’enseignes d’entretien. Parmi elles, Five Star « fournit des statistiques mensuelles visant à suivre en temps réel et très précisément ses coûts sinistres et les frais engendrés au niveau de sa flotte pour mieux gérer son TCO », souligne Catherine Duyck.

… et technologies sophistiquées

Faire intervenir le digital dans le milieu très technique de la maintenance semble donc inévitable. Maîtriser à la fois la mécanique et l’informatique se révèle alors primordial. « On se dirige beaucoup vers les applications pour simplifier le parcours client et fluidifier le process pour les gestionnaires », confirme Catherine Duyck. Au-delà du Web, il y a aussi la data, la télématique, les Adas et autres aides à la conduite connectées suréquipant des modèles de véhicules commerciaux comme VIP. Autant de technologies de pointe qui s’intègrent désormais dans l’ensemble des éléments mécaniques à contrôler régulièrement.

Par conséquent, « on incite nos carrossiers à multiplier leurs offres de service pour fidéliser les clients. Plus ils ont une offre large, plus ils s’ouvriront des opportunités », affirme la responsable marketing et services de Five Star. Un souci de taille subsiste cependant et marque un frein à la modernisation technologique de ces réseaux d’entretien : le peu d’attrait des jeunes pour ce métier, qui entraîne un renouvellement insuffisant des agents.

Un manque de main-d’œuvre problématique

« Aujourd’hui, nous avons un vrai déficit de main-d’œuvre », déplore en effet Catherine Duyck. Au point que, souvent, les entreprises s’allient les services de deux réseaux différents afin de s’assurer une prise en main sans faille. Un défaut de disponibilité de personnel qui se révèle particulièrement handicapant en période de restitution de parc. Alors qu’à peu près 80 % du flux dans les centres d’entretien se fait par les flottes – contre 20 % pour les particuliers –, il faut pouvoir gérer de nombreux arrivages concentrés sur une même zone géographique. Et ce, sans désorganiser les plannings d’interventions ponctuelles qui ne cessent en parallèle.

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Five Star multiplie les prestations de service à destination de ses clients professionnels.

Cette problématique d’un manque cruel de jeunes et d’apprentis « est liée à des années de dévalorisation du travail manuel », analyse Catherine Duyck. Pour elle, il est grand temps que quelque chose soit fait au niveau national sur le plan de la formation. Afin d’y remédier à son échelle, Five Star travaille d’ailleurs en partenariat avec le Groupement national formation automobile (GNFA) ou encore le Garac (École nationale des professions de l’automobile).

S’adapter aux nouvelles modalités de la mobilité

Dans ce secteur en perpétuelle évolution, les agents des MRA se doivent également d’être formés à l’entretien des nouvelles motorisations (électricité, gaz naturel, hydrogène…) qui apparaissent sur le marché afin de rester compétitifs. « Nous sommes de plus en plus sollicités par les gestionnaires qui possèdent de nouvelles énergies dans leur parcs », admet Louis de Lamaestre. Pour répondre aux préoccupations environnementales de ses clients, Norauto a notamment parié sur le nettoyage écolo (sans eau) opéré par Sineo, sur le vélo-partage développé par Green On, ou encore sur l’installation de boîtiers bioéthanol. Car « la politique verte et le traitement des déchets font partie des garanties demandées par les clients à la signature d’un contrat », soutient Didier Di Meglio.

Se calquer sur les modes de mobilité de demain mais aussi « continuer à étoffer l’écosystème de solutions et de prestations que l’on met à disposition des professionnels », tels sont les objectifs que met en exergue Louis de Lamaestre. Pour cause : « Le rôle de franchiseur est d’apporter des leviers de croissance », conclut Bertrand Cormier chez Midas. Fort d’une quarantaine d’années d’expertise, le groupe espère d’ailleurs « réaliser auprès des flottes, locales comme nationales, le même taux de satisfaction qu’auprès des particuliers. »

Le reporting, outil de gestion de flotte incontournable

Après les loueurs, c’est au tour des acteurs de l’entretien de se lancer dans le suivi automatisé des flottes. Dans le domaine du management, le reporting est l’activité consistant à rendre compte périodiquement de ses performances. Ce terme peut également désigner les interfaces et tableaux de bord permettant de mesurer les informations remontées d’un véhicule de flotte et d’apporter ainsi au gestionnaire « une vision d’ensemble de son parc en termes de consommation par famille de produits, par immatriculations… », met en lumière Rodolphe Noulin, directeur flottes/entreprises chez Speedy.

Facilitant la maintenance régulière comme le renouvellement des voitures de société, le reporting s’impose donc comme la solution la plus adaptée pour centraliser toutes les données nécessaires à l’optimisation de la gestion d’une flotte automobile. Selon Louis de Lamaestre, directeur des activités B2B chez Norauto, « le reporting se révèle surtout utile pour les gestionnaires aux flottes importantes » . Un constat qui amène à repenser la logistique car « les entreprises possédant plus de 500 véhicules ont souvent des outils de gestion de flotte annexes avec lesquelles nos interfaces doivent dialoguer », ajoute-t-il. Pour que le partage des données automobiles se trouve simplifié, il s’avère donc crucial de mettre ces dernières à disposition des gestionnaires sous une forme adaptée.

* Les 900 centres correspondent à la réunion des réseaux Speedy, First Stop et Coté Routes sous l’enseigne Eurofleet.

Mots clefs associés à cet article : Entretien, Carrosserie, Flotte, Gestion de parc, Enquêtes

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