Mercedes Utilitaires à la reconquête du marché !

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Gamme de véhicules, réseau (distribution et réparation), nouveaux contrats d’apporteurs d’affaires, service après-vente, formation des vendeurs, corners dédiés, nouveaux outils (CRM, tarification, remontée d’informations à partir du véhicule…), offres intégrées… Tout sera mis en œuvre pour servir efficacement tous les pans d’une clientèle aujourd’hui très segmentée.

C’est tout du moins la tâche que s’est fixée Harry Salamon. Une démarche qui s’inscrit dans le cadre plus général du programme “ Customer Dedication ”, applicable par l’ensemble des filiales de Daimer AG et qui regroupe désormais en trois grandes directions générales : voitures, utilitaires et camions. Les services après-vente, le marketing et les relations presse sont désormais intégrés dans chaque division avec comme mot d’ordre général : « priorité aux attentes clients. »

C’est ainsi qu’Harry Salamon, après avoir longtemps officié au niveau du réseau comme du service après-vente de la marque à l’étoile, et aujourd’hui à la tête de la division utilitaires légers de Mercedes-Benz France (Mercedes-Benz Vans), va décliner ces principes évoqués à plusieurs niveaux :

- la poursuite du déploiement du plan produit, qui doit pousser un Citan qui a du mal à s’imposer en France face à son cousin Kangoo… Le Vito, en fin de carrière (renouvelé fin 2014, début 2015), va se voir décliné en plusieurs versions spéciales. Il y aura aussi une version transport de personnes (en 2015) différente de celle de la nouvelle Classe V (ex-Viano), entièrement revue et davantage considérée comme un monospace VP destiné aux familles "aisées” et surtout aux loueurs, aux chauffeurs de grande remise ou encore aux navettes entre grands hôtels et aéroports. À noter également que le Sprinter vient d’être renouvelé et sera décliné (version plateau ou châssis-cabine) en diverses finitions en fonction des accords passés avec les carrossiers spécialisés, selon un plan de travail en cours de réalisation.

- une meilleure implication et formation du réseau aux produit utilitaires comme à leur commercialisation pour atteindre, à terme, un niveau de vente similaire à celui d’avant la crise. Cela passera par une meilleure identification de l’espace utilitaire, avec suffisamment de véhicules exposés, des journées portes ouvertes spécifiques, probablement un “road-show”, un service rapide dédié et « pourquoi pas des véhicules de remplacement et de la conciergerie spécifique VUL ». De même, les vendeurs pourront, d’ici à la fin de l’année 2014, tarifer les véhicules en ligne, y compris sur la partie financement.

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Rappelons enfin qu’un Vito peut aujourd’hui être couvert sur l’ensemble de sa durée de vie par une garantie mobilité (Mobilo Van) qui préserve cette dernière en cas de panne technique.

- Le troisième pilier de cette stratégie globale, après les produits et le réseau, c’est une meilleure connaissance des clients, qu’il convient de segmenter par métier, taille d’entreprise… Pour les grands comptes de type loueurs de courte ou de longue durée, des protocoles seront signés prévoyant, par exemple, de faire bénéficier la Classe V de finitions business, au même titre que les VP de la marque. Les gestionnaires de parc ne seront pas oubliés non plus puisque les véhicules, y compris les utilitaires, de plus en plus connectés, permettront avec le type d’application (Fleet Board) en provenance du Poids lourd de remonter quantité d’informations utiles à une gestion de parc plus affûtée et un TCO beaucoup plus précis tout en autorisant les solutions de maintenance préventive, par exemple. Un plan de marche sur lequel nous reviendrons en fin d’année dans le magazine à travers un papier “Stratégie” plus global pour mesurer l’ampleur de la tâche que l’on espère accomplie.
Pour rappel : le réseau VUL de Mercedes est composé de 170 points de vente répartis entre 90 investisseurs.

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