Le marché de l’assistance progresse en France comme dans le monde

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Le SNSA (Syndicat national des sociétés d’assistance), qui représente 96 % de l’activité des assisteurs en France, annonce ses résultats 2015. Si l’activité France a continué sa croissance, c’est à l’international que l’assistance a affiché son plus fort développement en 2015, dépassant les 7 milliards d’euros.

La part de l'automobile dans l'assistance est prépondérante.
La part de l'automobile dans l'assistance est prépondérante.

En cinq ans, le chiffre d’affaires monde de l’assistance a augmenté de 44,4 %. Du côté de l’Europe, c’est en Pologne que l’assistance a connu sa plus forte expansion. En dehors de l’Europe, l’Amérique du Nord (États-Unis, Canada) continue sa croissance et de nouveaux marchés émergent, notamment en Chine. « Ce modèle français, qui a su s’exporter, se développe d’autant plus à l’international que les membres du SNSA travaillent sur un parcours client digitalisé pour chaque ligne de métier, permettant à ce dernier d’être en lien avec son assisteur partout et à tout moment » explique Nicolas Gusdorf, président du SNSA.

La part de l’automobile

Le secteur automobile enregistre un chiffres d’affaires de 1,649 milliard d’euros, (+ 3,8 % par rapport à 2014). Cette activité représente 62,7 % du CA France et 67,8 % des dossiers traités (nombre de dossiers : 5 771 877 et + 3,4 % par rapport à 2014). L’activité auto renoue avec la croissance en 2015. Rappelons que l’année 2014 avait été marquée par une baisse d’activité inhabituelle due à une météo favorable et au léger recul des ventes de véhicules enregistré par certains constructeurs. Parmi les facteurs de reprise, on note la baisse du prix du carburant qui a encouragé les déplacements en voiture dans l’Hexagone et vers les pays limitrophes, notamment l’Italie et l’Espagne. Deux événements climatiques ont eu un impact sur l’activité :
- les violentes intempéries des 3 et 4 octobre 2015 dans le Sud-Est quand les assisteurs, largement sollicités, ont actionné leurs cellules de crise et ont mis en place des dispositifs importants sur site : équipes de responsables réseau pour coordonner les actions à mener ; centre d’accueil avec prestataire épaviste afin d’y orienter les véhicules sinistrés pour être analysés au plus vite par les experts ; envoi de camions de dépannage supplémentaires… Une activité multipliée par dix chez certaines sociétés d’assistance et des milliers de dossiers traités ;
- la canicule de juillet et la surchauffe des moteurs.
Les assisteurs déploient de nouvelles solutions pour optimiser les conditions du dépannage (e-missionnement, e-dépannage pour suivre en temps réel l’arrivée de la dépanneuse…). Les prestations « hors urgence » et de confort pour le propriétaire du véhicule s’intensifient : analyse de devis en cas de panne, récupération du véhicule chez le garagiste pour le compte du client et dépose à son domicile…

L’assistance médicale et voyage

L’assistance médicale et voyage affiche un chiffre d’affaires de 268 millions d’euros (+ 6,1 % par rapport à 2014). Cette activité représente 10,2 % du CA et 2,1 % des dossiers traités (nombre de dossiers : 177 148, – 1,3 % par rapport à 2014). Le contexte économique et politique de certains pays a favorisé les transports en France pendant la saison estivale. L’activité a connu une nette progression au Portugal, suivi par l’Italie et l’Espagne au détriment de certains pays du Maghreb ainsi que de l’Égypte et de la Turquie, qui poursuivent leur chute. Côté long-courriers, bien qu’en léger recul, les États-Unis continuent de séduire. La Thaïlande, l’Indonésie et l’Australie sont en progression, et on note une augmentation des dossiers sur la Martinique.

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Nouvelles plate-formes, nouveaux services…

Du côté des nouvelles tendances enfin, de nouveaux services sont apparus dont la généralisation des plates-formes digitales pour le voyageur (loisirs, affaires, étudiants). Ce dernier peut ainsi partout et à tout moment être mis en contact avec son assisteur et procéder à un maximum d’opérations : consultation de son dossier, accès à toutes les informations (démarches administratives, géolocalisation de prestataires médicaux, services numéros d’urgence, traducteur médical, conseils…), modification des garanties ou encore déclaration du sinistre 100 % en ligne.

L’assistance en bref
- Activité en France : CA de 2,631 milliards d’euros, + 2,3 % ;
- Nombre de dossiers France : 8 519 264, + 5,4 % ;
- Effectifs France : 9 604 personnes, + 7,8 %.
- Activité dans le monde : CA de 7,560 milliards d’euros, + 13,5 % ;
- L’activité hors France représente 65,7 % du CA global ;
- Présence dans 53 pays.

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